Quy trình tiếp nhận & Xử lý khiếu nại

Cập nhật ngày 07/09/2026. Quy trình công khai theo khoản 1–4 Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng liên hệ qua hotline 0978 383 331, email annamlaptop.com@gmail.com hoặc trực tiếp tại 454 Nguyễn Trãi, Phường Hạc Thành, tỉnh Thanh Hóa. Email là kênh tiếp nhận trực tuyến, nhận yêu cầu bất kỳ thời điểm nào. Tư vấn, tiếp nhận qua điện thoại và xử lý hỗ trợ từ 08:00–23:00 hằng ngày, kể cả thứ Bảy, Chủ nhật. Lịch nghỉ hoặc điều chỉnh phục vụ dịp lễ/Tết nếu có được thông báo trên website. Khách không bắt buộc phải có tài khoản website để gửi khiếu nại.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết

Thông tin nên cung cấp: họ tên và phương thức liên hệ, mã đơn hàng/số serial nếu có, nội dung và thời điểm sự việc, chứng từ/ảnh/video liên quan và phương án mong muốn. Không gửi mật khẩu, PIN hoặc OTP. Việc thiếu chứng cứ ban đầu không phải lý do từ chối ghi nhận hoặc trì hoãn phản hồi tiếp nhận.

• Bước 1 – Tiếp nhận: ghi nhận nội dung, thời điểm nhận và kênh phản hồi; gửi xác nhận theo thời hạn mục 3.
• Bước 2 – Kiểm tra: đối chiếu đơn hàng, chứng từ và thông tin liên quan; nếu cần bổ sung, nêu rõ tài liệu cần thiết và lý do, hướng dẫn khách cách cung cấp hoặc gửi sản phẩm kiểm tra.
• Bước 3 – Xác minh: chuyển bộ phận kỹ thuật, bán hàng, vận chuyển, thanh toán hoặc phụ trách dữ liệu; phối hợp bên liên quan để xác định nguyên nhân và trách nhiệm, cập nhật tiến độ nếu chưa thể kết luận trong thời gian dự kiến.
• Bước 4 – Trả lời: thông báo kết quả xác minh, căn cứ và phương án giải quyết qua email/tin nhắn hoặc kênh đã thống nhất. Phương án có thể gồm giải thích, đính chính, sửa chữa, đổi hàng, giao bù, giảm giá, hủy đơn, hoàn tiền hoặc biện pháp theo pháp luật; thông báo rõ thời gian, chi phí nếu có và lấy xác nhận khi phương án cần thỏa thuận.
• Bước 5 – Thực hiện và theo dõi: thực hiện phương án, gửi thông tin đối soát/kết quả, lưu hồ sơ và tiếp nhận ý kiến nếu khách chưa đồng ý. Hai bên ưu tiên thương lượng; khách vẫn có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết, không bắt buộc từ bỏ quyền đó khi sử dụng quy trình này.

3. Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết

Phản hồi ban đầu được tính từ khi An Nam Laptop nhận yêu cầu, không chờ khách cung cấp đủ chứng cứ. Các thời hạn “ngày làm việc” trong quy trình kiểm tra/đối soát không bao gồm Chủ nhật, ngày lễ/Tết; đây không phải khung giờ tư vấn, hỗ trợ 08:00–23:00 hằng ngày.

• Đơn hàng và thanh toán: xác nhận tiếp nhận trong tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu; dự kiến giải quyết trong 03 ngày làm việc từ khi nhận đủ thông tin cần thiết để đối soát.
• Giao nhận: xác nhận tiếp nhận trong tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu; dự kiến giải quyết trong 03–07 ngày làm việc từ khi đủ thông tin vận đơn/chứng từ để làm việc với đơn vị vận chuyển.
• Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền: xác nhận tiếp nhận trong tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu; dự kiến xác minh và trả lời phương án trong 03–07 ngày làm việc sau khi đủ sản phẩm/chứng cứ cần thiết. Nếu chấp thuận hoàn tiền, lệnh hoàn được thực hiện trong không quá 07 ngày làm việc từ khi chấp thuận và nhận đủ thông tin hoàn tiền; đây là thời gian thực hiện phương án, không phải hạn gửi yêu cầu của khách.
• Dữ liệu cá nhân/bảo mật: xác nhận tiếp nhận trong tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu; thời gian xử lý dự kiến không quá 30 ngày kể từ khi nhận yêu cầu theo Chính sách bảo mật. Nếu pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn thì áp dụng thời hạn đó.
• Vụ việc phức tạp: trước khi quá hạn dự kiến, An Nam Laptop thông báo lý do, tài liệu còn thiếu, tiến độ và thời điểm trả lời tiếp theo. Thời gian xử lý nội bộ dự kiến không quá 30 ngày kể từ khi nhận yêu cầu, trừ khi pháp luật quy định khác; không tự kéo dài quá thời hạn bắt buộc hoặc lấy việc đang đối soát làm lý do bỏ qua quyền của người tiêu dùng.

4. Công cụ và biện pháp hỗ trợ giải quyết

An Nam Laptop sử dụng lịch sử đơn hàng và xác nhận giao dịch, chứng từ/kết quả đối soát thanh toán, mã vận đơn/trạng thái giao hàng, biên bản giao nhận, phiếu tiếp nhận/kết quả kiểm tra kỹ thuật, ảnh/video và lịch sử trao đổi do các bên cung cấp. Tùy vụ việc, bộ phận tiếp nhận phối hợp kỹ thuật, vận chuyển, ngân hàng/trung gian thanh toán hoặc bên liên quan; chỉ chia sẻ dữ liệu cần thiết và hợp pháp.

Khách có thể yêu cầu thông tin tiến độ, kết quả kiểm tra và thông tin đối soát liên quan đến yêu cầu của mình qua hotline/email nêu trên. Kết quả và phương án được trả lời bằng văn bản điện tử hoặc kênh liên hệ đã thống nhất; không yêu cầu khách gửi thông tin xác thực ngân hàng. Khiếu nại về dữ liệu được xử lý cụ thể tại mục 8 Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.